Kako pokrenuti karticu lojalnosti: prve četiri nedelje

Pokretanje počnite opisom uobičajene kupovine. Gost vidi ponudu, odluči da li želi da se učlani, obavi kupovinu koja ispunjava uslov i ostvari obećani napredak. Kasnije neko osvoji nagradu, a zaposleni je izdaju. Pripremite ceo taj put pre štampanja obaveštenja. Uključite i nezgodne situacije, poput ispravke greške ili trenutka kada artikla za nagradu nema.

Odredite ko ažurira uputstva i pregleda beleške zaposlenih. U malom lokalu to možete biti vi. Jasno odredite kako zaposleni mogu da postave pitanja kada niste tu. Prvi pregled treba da pokaže da li se ponuda pravilno sprovodi za pultom i koje pretpostavke još treba proveriti pre odluke o nastavku programa.

Pre početka: odaberite nagradu koju možete da izdate

Pravilo i nagradu birajte zajedno. Za primer pretpostavimo da plaćena standardna kafa iz programa donosi pečat, a osam takvih kupovina donosi besplatnu standardnu kafu. U ovom primeru nagrada ne donosi novi pečat i dodaci nisu uključeni. Pravilo glasi „posle osam plaćenih kafa"; rečenica „osma kafa je besplatna" opisivala bi drugačiju ponudu.

Navedite koje su kafe obuhvaćene programom i izračunajte trošak izdavanja nagrade, uključujući dozvoljene sastojke, ambalažu i pripremu. Proverite ponudu uz najjeftiniju kupovinu koja donosi pečat. Razmotrite i slučaj u kome nagrada zamenjuje piće koje bi inače bilo kupljeno. Koristite sopstvene troškove i uključite naknade za program kada odlučujete šta vaš lokal može da priušti.

Napišite postupke za slučaj da artikal nije dostupan, za ispravku greške i za povraćaj novca, kao i pravilo o eventualnom roku važenja. Odredite kako ćete izdati osvojenu nagradu ako kasnije prekinete probni rad. Osnovne uslove istaknite na mestu učlanjenja, a potpuno uputstvo za zaposlene pored kase. Nemojte pokrenuti ponudu u kojoj uz svaku težu odluku još piše „pitajte vlasnika".

Postavite QR kod tamo gde učlanjenje ima smisla

Obaveštenje sa QR kodom postavite sa gostove strane pulta, tako da može da ga pročita i skenira bez posezanja preko terminala za plaćanje. Isprobajte položaj tokom uobičajenog rada. Pogledajte šta se vidi sa mesta na kome gost stoji, da li nešto zaklanja obaveštenje i da li telefon očitava kod pod osvetljenjem koje koristite.

Pored koda opišite nagradu i napišite poziv na učlanjenje. Za ponudu iz primera predlog je: „Dobijate pečat uz svaku plaćenu kafu iz programa; posle osam, častimo vas standardnom kafom. Skenirajte da se učlanite." U blizini jasno navedite veličine i izuzetke. Nemojte ostaviti samo kod koji zaposleni moraju da tumače i razlikujte ga od koda za plaćanje ili jelovnik.

Proverite odredište skeniranjem odštampanog koda, uključujući eventualni korak za dodavanje kartice u aplikaciju Wallet u izabranom rešenju. Obavite probnu kupovinu i izdavanje nagrade, pa probne zapise odvojite od stvarnih rezultata. Ako se traži imejl, pripremite objašnjenje čemu služi. U salonu isprobajte i položaj na recepciji gde se plaća usluga i dogovara naredni termin.

Pripremite rečenicu i uvežbajte ceo postupak

Za ilustrativnu ponudu sa kafom koristite rečenicu: „Ako želite da se učlanite, skenirajte ovde: svaka plaćena kafa iz programa donosi pečat, a posle osam možete da preuzmete besplatnu standardnu kafu." Prilagodite je konačnom pravilu i vežbajte da je izgovarate prirodno. Neka to bude poziv; ako gost odbije, nastavite da ga uslužujete kao i obično, bez ubeđivanja.

Uvežbajte i ono što sledi posle poziva. Pokažite zaposlenima kako da prepoznaju uspešno učlanjenje, zabeleže tekuću kupovinu iz programa, potvrde novo stanje i izdaju osvojenu nagradu. Uključite kupovinu koja ne donosi pečat i slučajan dvostruki unos. Neka zaposleni objasne ishod sopstvenim rečima, bez ponavljanja vlasnikovog objašnjenja napamet.

Dogovorite rezervni postupak kada kartica nije dostupna ili skeniranje ne uspe. Na primer, uputstvo može da predvidi da odgovorna osoba pregleda račun i naknadno ispravi evidenciju. Odredite kako ćete sprečiti da se ista kupovina prizna ponovo. Obećajte samo postupak koji možete da sprovedete i ostavite belešku o nerešenim slučajevima za narednu smenu.

Prva nedelja: proverite da li se obećani napredak beleži na kartici

Prvu nedelju iskoristite za posmatranje celog postupka za pultom. Proverite da li se obaveštenje vidi, da li poziv odgovara odštampanom pravilu i da li se za kupovine beleži predviđeni napredak. Vodite kratke beleške po smenama o pitanjima, neuspelom skeniranju, propuštenim unosima i ispravkama. Navedite problem i rešenje, umesto opšte ocene poput „kartica je bila zbunjujuća".

Učlanjenja posmatrajte odvojeno od kupovina. Proverite da li je gost koji se učlanio prilikom kupovine iz programa ostvario napredak koji ste za nju obećali. Ako neko otvori stranicu, ali ne može da završi učlanjenje, sami proverite taj korak. Ako zaposleni nisu sigurni koja kupovina ispunjava uslov, popravite uputstvo pre ocene privlačnosti nagrade.

Na kraju nedelje pregledajte beleške sa zaposlenima i odaberite konkretnu ispravku u radu. To može biti pomeranje obaveštenja ili pojašnjenje pravila za dodatke. Zabeležite datum i sadržaj izmene. Nemojte prećutno menjati nagradu dok još ispravljate način na koji se prvobitna ponuda primenjuje u smenama.

Druga nedelja: proverite postupak pri ponovnom dolasku

Sada pratite postupak sa postojećom karticom. Proverite da li zaposleni pronalaze odgovarajući zapis, pravilno beleže napredak i objašnjavaju šta još nedostaje. Aktivnost pregledajte prema datumu učlanjenja, kako biste videli koliko je koja grupa imala vremena da se vrati. Odvojite zapise sa početka programa od onih koji pripadaju tek učlanjenim gostima.

U ovom primeru pregleda, uz kartice korišćene pri ponovnom dolasku beležite plaćene kupovine iz programa i datume posmatranja. Nemojte preuzimati prag uspeha iz poslovanja koje nije uporedivo sa vašim. Ako je vaš uobičajeni razmak između termina duži od proteklog vremena, označite da još ne možete da ocenite ponovne dolaske. I dalje možete da proverite da li su kartica i zaposleni spremni za njih.

Pročitajte pitanja gostiju o napretku. Ako im treba pomoć da razumeju nagradu, popravite objašnjenje uz očuvanje prvobitnog obećanja. Ako zaposleni za iste kupovine beleže različite ishode, razjasnite pravilo i ispravite zapise u kojima je došlo do greške. Ovo koristite kao proveru sprovođenja programa pre nego što donesete zaključak o zainteresovanosti za samu ponudu.

Treća nedelja: proverite i uvežbajte izdavanje nagrade

Osvojene i iskorišćene nagrade pregledajte odvojeno. Ako je bilo stvarnog korišćenja, proverite postupak i zabeležite stvarni trošak izdavanja. Pogledajte da li su artikal, veličina i dodaci odgovarali obećanju i da li je stanje na kartici zatim bilo tačno. Ako ste dogovorili zamenu, i zamenski artikal uključite u evidenciju troška.

Ako niko još nije stigao do nagrade, uvežbajte izdavanje uz jasno označen probni zapis. Izostavite ga iz rezultata programa. Uspešna proba pokazuje da zaposleni umeju da izdaju nagradu; ne pokazuje da gosti tu nagradu žele. Osvojene, neiskorišćene nagrade zadržite u planu troškova, umesto da pretpostavite da je obaveza njihovog izdavanja nestala.

Zamolite zaposlene da opišu gde je izdavanje zapelo. Ako dozvoljena veličina nije jasno navedena, precizirajte tekst pravila. Nedostupna nagrada zahteva izvodljiv plan izdavanja. Dodatna usluga koja traje duže nego što ste planirali zahteva pregled rasporeda. Rešite konkretan problem i sačuvajte obećanje dato gostima koji već skupljaju pečate ili poene za nagradu.

Četvrta nedelja: odlučite šta zadržavate, a šta još proveravate

Sakupite evidenciju: učlanjenja, plaćene kupovine iz programa, ponovne dolaske, osvojene i iskorišćene nagrade, troškove i nerešena pitanja. Zabeležite radno vreme, izmene ponude i druge promocije u istom periodu. Gde možete, poredite slične periode. Promenu prodaje tretirajte kao pitanje za proveru, umesto da svaku kupovinu člana pripišete kartici.

Odvojeno odlučite o postupku za pultom i o poslovnoj ponudi. Možete zadržati postupak, a produžiti posmatranje zato što još nije bilo dovoljno uobičajenih prilika za povratak. Možete pojednostaviti nagradu pre novih učlanjenja, uz pisani dogovor o već ostvarenom napretku. Zabeležite razlog, datum narednog pregleda i osobu odgovornu za svaku izmenu.

Česte greške koje treba proveriti pri pokretanju

• Izjednačavanje skeniranja sa uspehom. Zasebno proverite završena učlanjenja, tačne zapise kupovina i kasnije korišćenje.
• Štampanje pre probe. Dovršite pravilo i proverite odredište pre postavljanja obaveštenja sa QR kodom.
• Različita pravila po smenama. Ostavite zajedničko objašnjenje i postupak za ispravku pored kase.
• Menjanje svega odjednom. Zabeležite svaku izmenu kako biste pri narednom pregledu znali šta tačno ocenjujete.
• Ograničavanje pripreme na učlanjenje. Uvežbajte izdavanje i u plan uključite već osvojene nagrade, čak i ako prekinete probni rad.

Završite mesec korisnom evidencijom onoga što ste naučili: važećim pravilom, uputstvom za zaposlene, stvarnim troškovima i sledećim otvorenim pitanjem. Nastavite posmatranje onoliko dugo koliko to zahteva ritam kupovine u vašem lokalu. Narednu verziju ponude zasnujte na nečemu što ste u lokalu primetili i možete jasno da objasnite.